Miket kérdezz az ügyfeledtől, hogy megnyerd a projektet?

Rengeteg olyan alkalom van, amikor az, hogy weboldalkészítőként megnyersz-e egy projektet, nem azon múlik, hogy:

• milyen a weboldalad,
• mekkora tapasztalattal rendelkezel,
• milyen a portfoliód,
• és mennyire tudsz árban a konkurensek alá menni.

Persze ezek nyilvánvalóan mind olyan szempontok, amik rendkívül fontosak. Ha több kivitelező is jelentkezik ugyanarra a projektre és a fentiekben nagyon nagy eltérések vannak, gyakran ezek alapján dönt az ügyfél.

Amikor viszont a jelentkezők között nincs jelentős tudásbeli és árbeli eltérés, akkor az, hogy ki nyeri meg a projektet, azon múlik, hogyan kommunikálsz. És kommunikáció alatt első körben nem is azt értem, hogy mit mondasz, hanem azt, hogy miket kérdezel.

---

Az árajánlatadás folyamata

Mielőtt beleugrunk a mélyvízbe, nézzük át, hogy egy érdeklődő – miközben ügyféllé válik – milyen folyamatokon szeret végigmenni.

1. Kapcsolatfelvétel
2. A problémák diagnosztizálása
3. A megoldások felvázolása
4. Döntés
5. Üzletkötés

Nézzük gyorsan végig, mely lépésről mit kell tudni dióhéjban.

1) Kapcsolatfelvétel

A kapcsolatfelvétel az, amikor az ügyfél megkeres téged valamilyen problémájával. Ez történhet személyesen, telefonon, emailben, kapcsolati űrlapon, Facebook-on, Linkedinen, vagy bármilyen más csatornán keresztül.

A legfontosabb, hogy ilyenkor egyrészt gyorsan válaszoljunk, másrészt hogy megnyugtassuk az ügyfelet, hogy a legjobb kezekben van.

Viszont arra figyelj oda, hogy ezután lehetőleg néhány órán belül menjen ki egy valódi email is az ügyféljelöltnek, amit személyesen te írtál.

2) A problémák diagnosztizálása

Gyorsan felmerülhet benned a kérdés, hogy ebbe az első manuális email-be mit írj bele. A célod itt még nem az, hogy bármit is eladj az ügyfélnek, hanem az, hogy meginduljon a kommunikáció.

Ennek során jobban megismerheted, hogy neki pontosan mire lenne szüksége. A Te szakértői státuszod pedig azáltal nő a szemében, hogy okos kérdéseket teszel fel neki.

Szabályok:

• Köszönd meg az ügyfélnek, hogy hozzád fordult. Még akkor is, ha nyilvánvaló, hogy nem csak téged keresett meg egyedül a problémájával. Ez egy kedves gesztus, amit nem minden kivitelező tesz meg.
• Bármilyen részletesen is írta le az ügyfél a problémáját, bármilyen kidolgozott brief-et is kaptál, alapszabály, hogy itt még nem javasolunk semmit, csupán kérdezünk! Az orvos sem ír fel gyógyszert addig, amíg nem diagnosztizálta pontosan a problémát – különben műhibák tömegét kockáztatná.
• Árakról itt még véletlenül se beszélj! Az ügyfél nem egy kiló lisztet vesz tőled, hanem egy komplex megoldást. Árat majd a végén kalkulálunk. Még akkor is, ha az ügyfél sürget. Amíg nem ismered pontosan a problémát, ne adj árat, mert általában Te szívod meg a végén.
• Használj professzionálisan kinéző email-alárást. Logóval, elérhetőségekkel. Ennek az igazi haszna az árajánlat-adásnál lesz, hiszen aki végig profi módon jelenik meg, azzal kevesebbet szoktak alkudozni.

Mégis, mik számítanak ilyenkor okos kérdésnek? Ezekről fog szólni a cikkem második fele. De előtte nézzük meg az ajánlatadás folyamatának következő lépését…

3) A megoldások felvázolása

Miután kielégítő válaszokat kaptál minden kérdésedre, valószínű, hogy ezek alapján körvonalazódott számodra, hogy hogyan oldd meg az előtted álló feladatokat. Itt az idő, hogy felvázold az ügyfél számára, hogy hogyan, milyen lépésekkel tudod megoldani a problémáját.

Én itt – ha az ügyfél és a projekt is szimpatikus – szeretek tovább menni és az ügyfél igényein felül javasolni olyan megoldásokat is, amik tovább növelhetik az ügyfélélményt (természetesen csak akkor, ha ezeknek van értelme és hozzáadott értéke).

Például, ha az ügyfél rendezvényeket szervez és egy olyan weboldalra van szüksége, amelyen egymás után megjelenítheti az eseményeit, akkor extraként felajánlhatod, hogy mi lenne, ha naptár formátumban is megjelenítenétek az eseményeket?

Az ügyfélnek pedig felvázolod, hogy az alap verzió az ennyibe kerülne, ha pedig szeretné az extra verziót, az ennyivel meg ennyivel többe fog kerülni. Ezzel több előnyt is elérhetsz:

• Az ügyfél nem azon fog gondolkodni, hogy vásároljon-e tőled, hanem hogy melyik verziót válassza.
• Mivel javasoltál neki egy fejlettebb megoldást, amire ő nem is gondolt, lehet, hogy egy nagyobb projektet fog tőled megvenni, mint amit eredetileg tervezett – ami több bevételt jelent Neked.
• Még ha az alap verziót is választja most, később lehet, hogy visszajön hozzád, hogy csináljátok meg az extrát is – mivel benne lesz a fejében, hogy a honlapja akár olyat is tudhatna.
• Mivel látja, hogy kreatív vagy, aki jó ötleteket tud adni a honlapja továbbfejlesztéséhez, nagyobb eséllyel fog hozzád fordulni a jövőben, mint ahhoz, aki csak megcsinálja némán, amit tollba mond neki.
• Ha többen is pályáztok a projektre és Neked van 2-3 verziód a tarsolyban, az gyakran olyan, mintha 2-3 indulót indítanál ugyanazon a versenyen. Ergo növeli az esélyeidet a győzelemre.

Ennek a szakasznak része kell hogy legyen a pontos árajánlat is: mi mennyibe fog kerülni, mennyi időt vesz igénybe az elkészítése, mik a feltételek stb.

4) Döntés

Ez a szakasz pedig a vevőd feladata. Miután elküldted neki a megoldási javaslataidat az árakkal együtt, a legjobb, ha csendben magára hagyod.

Annyit megtehetsz, hogy kérsz visszajelzést, hogy megkapta-e az árajánlatot, de a döntésben ne sürgesd! Ne írj rá naponta, hogy „Na, döntöttél már?”. Ez azt fogja sugallni számára, hogy nagyon nincs min dolgoznod, és ez egyfajta felkérés az ügyfelek jelentős részénél némi alkudozásra.

Ha egy hétig nem válaszol, akkor rá lehet írni puhatolózásképp, hogy sikerült-e mindent átnézni és van-e bármilyen kérdése, amiben segíthetsz neki.

Esetleg, ha meg akarod gyorsítani a döntését, olyat megemlíthetsz, hogy előkészületben van egy másik projekted is, de ha az ő projektjét meg kell csinálni, akkor a másikat hátrébb tolod időben. De ezzel csak óvatosan (leginkább akkor alkalmazd, ha tényleg van a kapuban egy másik projekt).

Ha az ügyfél nem akarja teljes szívvel a projektet, akkor nem fogja attól jobban akarni, ha folyton noszogatod, hogy döntsön már…

Alapelv: ő érezze jobban, hogy szüksége van rád, mint fordítva.

5) Üzletkötés

Amennyiben az ügyfél döntött és meg tudtatok állapodni, azután jön a szerződéskötés. Ez természetesen rajtatok múlik, hogy végül milyen feltételekkel jön létre.

Ez önmagában is egy akkora téma, hogy egy külön posztot megérne: milyen feltételekkel érdemes weboldal-készítési szerződést kötni, miként történjen a teljesítés és a fizetés, stb. Ezért most itt külön nem szeretnék ezzel foglalkozni (talán majd egy másik cikkben).

De most térjünk kicsit vissza a 2. ponthoz, a probléma diagnosztizálásához – azaz hogyan kérdezz úgy az ügyféljelölttől, hogy azzal egyszerre értéket is adj és hozzád ragaszkodjon a legjobban a versenyzők közül.

---

Miért érdemes sokat kérdezni?

A kérdéseknek számít a mennyisége és a minősége is. A mennyiség pedig általában a projekt méretétől és bonyolultságától függ.

Ha sokat kérdezel, az egyrészt azt mutatja, hogy komolyan érdeklődsz a projekt iránt, alaposan meg szeretnéd ismerni az ügyfél helyzetét és céljait. Másrészt pedig több kérdésből több információ jön. Olyan dolgok is a felszínre kerülhetnek, amik 1-2 kérdés esetén nem biztos, hogy előjönnének.

Képzeld el a helyzetet: homályos információk alapján adsz árajánlatot. Az ügyfél elfogadja. Majd a projekt során derül ki, hogy ő ebbe még ezt meg azt belegondolt, amikre Te nem gondoltál. Itt bizony a Te profitod és az ügyféllel való kapcsolatod is komoly csorbát tud szenvedni… Nem lett volna jobb, ha ezek a rejtett dolgok még szerződéskötés előtt kiderülnek?

Azért a ló túloldalára se essünk. Egy olyan projektnél, mint amilyen egy apró változtatás egy honlapon, eléggé túltoljuk a biciklit, ha egy 20 kérdésből álló listát tolunk a kedves ügyfél orra alá. Ekkor minimum furcsának fog tartani minket.

---

Kérdezz okosan

Nagyon fontos, hogy okos kérdéseket tegyél fel. Az okos kérdéseket egy jó ügyfél felismeri és ki is fogsz velük tűnni a tömegből. Nézzük meg, hogy weboldal-készítőként hogyan kérdezz okosan…

Vizsgáld meg az ügyféljelölted

Nézd meg a mostani honlapját, keress rá a nevére és a cégére a Google-ben, Facebook-on, Linkedin-en. Kerülj egy kicsit képbe azzal kapcsolatban, ki ő, mik az értékei, milyen érdemei és céljai vannak. Ezek segítenek ráhangolódni az ügyfeledre és arra, hogy megértsd a pillanatnyi kihívásait.

Velem olyan is történt már, hogy eme vizsgálódás közepette például rájöttem, hogy az adott ügyféllel nem szeretnék együtt dolgozni, mert kiderült, hogy olyan múltja van, amivel én nem tudok azonosulni.

Néhány kipróbált, hasznos kérdés

Mi a célod ezzel a projekttel?

Ez egy nagyon jó kérdés, amit feltehetsz az ügyfélnek. Hiszen így nem csak arról kapsz tájékoztatást, hogy mit kellene csinálnod, hanem arról is, hogy miért.

Ez pedig azért hasznos, mert ha tudod mi a cél, akkor könnyebben hozzá tudod adni a saját ötleteidet is, hogy mivel lehetne ezt a célt még jobban támogatni.

Mennyi idő alatt kellene, hogy kész legyen?

Azaz ne azt kérdezd, hogy „mi a határidő”, hanem azt, hogy mennyi idő alatt lenne jó számára, ha elkészülne.

Ennek oka, hogy lehet, hogy ha azt mondja az ügyfél, hogy május 6., akkor ma még egy simán teljesíthető határidőről van szó. Viszont, ha elhúzódnak a projekt előtti tárgyalások, könnyen lehet, hogy a dolog átfordul sürgősbe. A sürgős esetekért pedig ugyebár más árazást szoktunk alkalmazni…

Ezért én a határidőt mindig úgy szeretem meghatározni, hogy

T + X hét vagy T + X hónap

– ahol T a projekt kezdetének időpontja, X pedig, hogy mennyi héttel/hónappal a projekt kezdete után legyünk kész (pl. projekt kezdete + 4 hét).

Így az ügyfél térfelére ütöd át a labdát: neki lesz érdeke minél gyorsabban válaszolni a kérdéseidre, hiszen addig nem kezdődik el a projektje. A végső határidő így ugyanis nincs kőbe vésve, hanem a szerződés megkötésének időpontjától függ.

Mit kell tudnom az oldal célcsoportjáról?

Ez egy szuper nyitott kérdés, hiszen remek információmorzsákat megtudhatsz belőle, amelyek fontosak lehetnek a design- vagy fejlesztésbeli döntésekhez. Érdemes minél több információt gyűjtened a célcsoportról:

• Inkább mobilt vagy inkább számítógépet használnak?
• Mennyire erős a technikai tudásuk?
• Főként férfiak vagy nők?
• Fiatalok vagy idősebbek?
• Mennyire erős a problématudatuk, amikor a szóban forgó oldalra tévednek?
• stb.

Ha ilyen dolgokat megtudunk, az könnyen befolyásolhatja, hogy melyik lesz a legjobb megoldás – főleg a design terén.

Tudnál adni egy lépésről-lépésre listát arról, hogy minek kell történnie?

Gyakran abból, ahogyan az ügyfél elküldi neked a brief-et, még nem lehet tudni 100%-os bizonyossággal, hogy mit akar. Ezért, ha valami nem teljesen tiszta számunkra, hogyan képzelte el, hogy történjenek a dolgok az oldalán, kérjünk tőle sorszámozott listákat, hogy mely esetekben mi után minek kell történnie a látogatóval.

Például:

1. Látogató megérkezik a landing page-re
2. Végiggörget az aljáig
3. Kitölti az űrlapot
4. Átmegy a fizetési kapu oldalára
5. Ott fizet
6. Visszatér
7. Megkapja az anyagot

Sok esetben az így kapott lista nem teljes, ugyanis az ügyfelünk nem mindig gondol minden eshetőségre, illetve olykor ez az útvonal némileg hézagos szokott lenni. Ezzel semmi baj, azért vagyunk mi a webes kivitelezők, hogy hozzáadjuk a tapasztalatunkat – nyugodtan egészítsük ki a listáját. Ezzel is erősítjük a szakmai státuszunkat a szemében és egyértelműbbé tehetjük a brief-et is egyidejűleg.

(a felhasználói útvonalak témakörével bővebben is foglalkozom a Tervezz sikeres weboldalt című könyvem 14. fejezetében)

Tudsz mutatni hasonló megoldásokat más oldalakon?

Amennyiben nem egyértelmű teljesen, hogy mit akar az ügyfél és olyan dologról van szó, amit könnyebb megmutatni, mint elmagyarázni, akkor kérd meg, hogy mutasson olyan weboldalt, ahol valami hasonló működik.

Az sem baj, ha nem tud teljesen olyan példát mutatni, amilyet ő szeretne. Már egy „ahhoz hasonló, mint ami az XY oldalon van, csak ez meg ez emígy működjön” típusú válasz is gyakran rá tud vezetni bennünket a helyes útra.

Mik a prioritások?

Előfordul – főleg a sok új funkciót kérő ügyfeleknél, hogy nincsenek tisztában azzal, hogy mindez mennyibe fog kerülni. Ekkor gyakori jelenség, hogy küldünk nekik egy árajánlatot, amitől ők elájulnak. Majd mikor rájuk kérdezünk, mi a helyzet, bevallják, hogy még most sem tértek magukhoz az ártól, amit küldtünk nekik.

Ha ilyen ügyféllel hoz össze bennünket a sors, akkor ne féljünk az árajánlat-adás előtt megkérni őket, hogy tegyék fontosság és sürgősség szerint sorrendbe a kéréseiket. Ilyenkor gyakran az egyes funkciókat – ha lehetséges – külön beárazom tételesen.

Ennek hatására a végösszegtől ugyan lehet, hogy el fog ájulni, de amint magához tér, azon kezd majd el gondolkozni, hogy mely pontok azok, amik beleférnének a költségvetésébe – és mi az, amit kihagyhattok vagy épp később is megcsinálhattok.

Nézd jól meg az oldalát és a brief-et és keress további jó kérdéseket

Amikor nézegeted a projekt anyagát, maguktól is felmerülnek benned olyan kérdések, amik befolyásolhatják a projekt bonyolultságát és az árát.

Ezek annyira az adott munkához kötődő kérdések, hogy itt nem is tudok konkrét tanácsot adni hozzájuk.

Olykor attól se rettenj vissza, hogy rákérdezz valamire, amit az ügyfeled kitalált, hogy az miért lesz jó. Velem már fordult olyan is elő, hogy utólag hálás volt nekem az ügyfél, mert lebeszéltem egy nem sok haszonnal járó funkció bevezetéséről, amihez ő eredetileg még ragaszkodott.

---

Mit tegyél, ha már minden szükséges információ a rendelkezésedre áll?

Amennyiben már rendelkezel elég információval, a következő dolog az legyen, hogy összegzed egy emailben vagy egy dokumentumban, hogy pontosan miket fogsz csinálni és a megvalósításhoz milyen eszközökre lesz szükséged.

Jó, ha ezt olyan nyelvezettel teszed, ami mindkettőtök számára 100 százalékig érthető.

Érdemes arra is kitérned (amennyiben beszéletetek valamiről, de végül nem kérte az ügyfél), hogy mi az, ami NEM lesz benne a projektben – a későbbi félreértések elkerülése végett.

Ha mindez megvan, akkor jöhet további lépésként az árajánlat-adás, majd a szerződéskötés, stb.

Mi van, ha egy kimondottan nagy projektről van szó?

Például egy olyan esetben, ha egy komplett honlapot fel kell húzni, vagy egy régit az alapoktól felújítani, akkor szoktam beiktatni egy külön tervezési fázist. Ez általában a projekt várható összköltségének a 10-30 százalékát teszi ki és az eredménye egy Komplett Honlapterv szokott lenni (ennek elkészítésének a módszertanáról szól a Tervezz sikeres weboldalt c. könyvem nagy része).

A Komplett Honlapterv egy olyan brief-típus, amely nagyobb webes projektek esetén is képes leírni olyan formában azt, hogy minek kell megvalósulnia, hogy azt mind a megrendelő, mind a kivitelező teljes mértékben megértse.

Ebben az esetben a teljes projektre a végső árajánlatot akkor szoktam adni, amikor a tervezési fázison túl vagyunk. Megjegyzem, olykor előre szoktam jelezni egy tól-ig tartományban, hogy várhatóan ez az összeg mekkora nagyságrendű lesz.

Remélem, sikerült hasznos információkat szolgáltatnom számodra ahhoz, hogy nagyobb esélyekkel indulj a következő ügyfeled megnyeréséért.

Ha kérdésed, esetleg hozzáfűznivalód van, írd meg kérlek kommentben, szívesen válaszolok.

U.I.: A fent leírt dolgok nekem annyira bejöttek, hogy pl. a Codeable-ös statisztikáim így néztek ki az elmúlt 6 hónapban megnyert projektek tekintetében: